Ticketing

Ein Issue-Tracking-System ist eine Software, die Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung verwaltet.

Als Anfragen gelten eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches. Die Anliegen der Anfragesteller können in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäss den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt werden. Sollte die SLA oder OLA nicht eingehalten werden, können verschiedene Eskalationsstufen definiert werden.

Merkmale

  • Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen
  • Verteilung und Zuordnung
  • Überwachung der Bearbeitung hinsichtlich Dauer und Qualität
  • Überprüfung der SLA (Service Level Agreement)
  • Definieren interner Arbeitsabläufe über Workflows
  • Umfangreiche statistische Auswertungen
  • FAQs zur Verfügung stellen mittels Auswertung der Problembehebungen